Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit : Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive
Book Details
Format
Paperback / Softback
ISBN-10
3658065788
ISBN-13
9783658065782
Publisher
Springer Fachmedien Wiesbaden
Imprint
Springer Gabler
Country of Manufacture
DE
Country of Publication
GB
Publication Date
Jul 28th, 2014
Print length
221 Pages
Ksh 9,900.00
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Fast
?Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können.
?Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst - durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern - auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.?
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