Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit : Direkte, indirekte und moderierende Effekte
5. Aufl. 2011
Book Details
Format
Paperback / Softback
Book Series
neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)
ISBN-10
3834934224
ISBN-13
9783834934222
Edition
5. Aufl. 2011
Publisher
Gabler
Imprint
Gabler
Country of Manufacture
DE
Country of Publication
GB
Publication Date
Sep 28th, 2011
Print length
252 Pages
Ksh 9,000.00
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Quality
Fast
Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.
Ruth Stock-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht.
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