Die Erfolgskontrolle von Beschwerdemanagement-Systemen : Theoretische und empirische Erkenntnisse zum unternehmerischen Nutzen von Beschwerdeabteilungen
Book Details
Format
Paperback / Softback
ISBN-10
363143569X
ISBN-13
9783631435694
Publisher
Peter Lang GmbH, Internationaler Verlag der Wissenschaften
Country of Manufacture
DE
Country of Publication
GB
Publication Date
Mar 1st, 1991
Weight
360 grams
Ksh 10,200.00
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Quality
Fast
Die Zielsetzung der Arbeit war die Erarbeitung und praktische Anwendung eines Instrumentariums zur Beurteilung des Erfolgs von Beschwerdeabteilungen. Im Rahmen von Kosten-Nutzen-Analysen wurden Beschwerdefuhrerbefragungen durchgefuhrt und durch unternehmensinterne Kostenmessungen erganzt. Die ermittelten Fallstudienergebnisse entstammen den Branchen Unterhaltungselektronik, Automobilhersteller, Elektrowerkzeuge, Touristik, Versicherungen, Versandhandel und Offentlicher Personentransport. Es zeigten sich differenzierte Branchenergebnisse im Zusammenhang mit Beschwerdezufriedenheit und dem Kauf- und Kommunikationsverhalten von Beschwerdefuhrern.
Die Zielsetzung der Arbeit war die Erarbeitung und praktische Anwendung eines Instrumentariums zur Beurteilung des Erfolgs von Beschwerdeabteilungen. Im Rahmen von Kosten-Nutzen-Analysen wurden Beschwerdeführerbefragungen durchgeführt und durch unternehmensinterne Kostenmessungen ergänzt. Die ermittelten Fallstudienergebnisse entstammen den Branchen Unterhaltungselektronik, Automobilhersteller, Elektrowerkzeuge, Touristik, Versicherungen, Versandhandel und Öffentlicher Personentransport. Es zeigten sich differenzierte Branchenergebnisse im Zusammenhang mit Beschwerdezufriedenheit und dem Kauf- und Kommunikationsverhalten von Beschwerdeführern.
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