Dysfunktionales Beschwerdeverhalten : Auspragungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen
1. Aufl. 2016
by
Katrin Plein
Book Details
Format
Paperback / Softback
Book Series
Fokus Dienstleistungsmarketing
ISBN-10
3658113294
ISBN-13
9783658113292
Edition
1. Aufl. 2016
Publisher
Springer Fachmedien Wiesbaden
Imprint
Springer Gabler
Country of Manufacture
GB
Country of Publication
GB
Publication Date
Oct 15th, 2015
Print length
681 Pages
Ksh 9,000.00
Werezi Extended Catalogue
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Secure
Quality
Fast
Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.
Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.
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