Empathie im Kundenkontakt : Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren
1. Aufl. 2017
by
Kai Rödiger
Book Details
Format
Paperback / Softback
ISBN-10
3658181575
ISBN-13
9783658181574
Edition
1. Aufl. 2017
Publisher
Springer Fachmedien Wiesbaden
Imprint
Springer Gabler
Country of Manufacture
GB
Country of Publication
GB
Publication Date
May 4th, 2017
Print length
218 Pages
Ksh 9,000.00
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Secure
Quality
Fast
Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können.
Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.
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