Segmentierung von Kundendienstleistungen auf investiven Maerkten : Dargestellt am Beispiel von Personal Computern

Viele Unternehmen nutzen bestehende Umsatz- und Gewinnmoglichkeiten im Kundendienst bislang nicht konsequent genug aus. Voraussetzung fur eine umfassende Ausschopfung dieser Potentiale ist eine differenzierte und zielgruppengerechte Servicepolitik. Bisher existierten jedoch kaum geeignete Vorschlage zur Segmentierung von Servicemarkten. Die vorliegende Arbeit zeigt praktikable Losungsmoglichkeiten fur dieses kundendienstpolitische Defizit auf. Ausgehend von der servicespezifischen Bedurfnissituation von Unternehmen wird ein zweistufiges Segmentierungsmodell fur investive Kundendienstmarkte entwickelt. Auf Grundlage einer empirischen Studie im Markt fur kommerzielle Personal Computer werden u.a. praxisrelevante Normstrategien fur eine zielgruppengerechte Bearbeitung von Kundendienstmarkten abgeleitet.

Viele Unternehmen nutzen bestehende Umsatz- und Gewinnmöglichkeiten im Kundendienst bislang nicht konsequent genug aus. Voraussetzung für eine umfassende Ausschöpfung dieser Potentiale ist eine differenzierte und zielgruppengerechte Servicepolitik. Bisher existierten jedoch kaum geeignete Vorschläge zur Segmentierung von Servicemärkten. Die vorliegende Arbeit zeigt praktikable Lösungsmöglichkeiten für dieses kundendienstpolitische Defizit auf. Ausgehend von der servicespezifischen Bedürfnissituation von Unternehmen wird ein zweistufiges Segmentierungsmodell für investive Kundendienstmärkte entwickelt. Auf Grundlage einer empirischen Studie im Markt für kommerzielle Personal Computer werden u.a. praxisrelevante Normstrategien für eine zielgruppengerechte Bearbeitung von Kundendienstmärkten abgeleitet.