Zur kundenorientierten Bank durch Business Reengineering und Serviceorientierung

Ohne Zweifel zählt Kundenorientierung heute zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren in Banken. Auch beim Managementkonzept Business Reengineering steht diese im Mittelpunkt der Betrachtung. Schwerfällige bürokratische Strukturen bedürfen einer Ablösung durch markt- und kundenorientierte Organisationsformen, um das «magische Dreieck» Kosten-Zeit-Qualität im Hinblick auf den Kunden zu optimieren. Für den Bankenbereich wird zusätzlich zu dieser Flexibilitätssteigerung oft nach einer funktionalen Differenzierung und Spezialisierung des Filialnetzes verlangt. Die empirische Untersuchung ist daher ausgelegt, ein für die Praxis relevantes Segmentierungskriterium für Bankkunden zu finden. Durch das vorgeschlagene Filialkonzept kann Kundenorientierung im Sinne einer zukunftsorientierten, lernenden Organisation - unter Berücksichtigung der Grundsätze des Reengineering - erfolgreich umgesetzt werden.

Ohne Zweifel zahlt Kundenorientierung heute zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren in Banken. Auch beim Managementkonzept Business Reengineering steht diese im Mittelpunkt der Betrachtung. Schwerfallige burokratische Strukturen bedurfen einer Ablosung durch markt- und kundenorientierte Organisationsformen, um das «magische Dreieck» Kosten-Zeit-Qualitat im Hinblick auf den Kunden zu optimieren. Fur den Bankenbereich wird zusatzlich zu dieser Flexibilitatssteigerung oft nach einer funktionalen Differenzierung und Spezialisierung des Filialnetzes verlangt. Die empirische Untersuchung ist daher ausgelegt, ein fur die Praxis relevantes Segmentierungskriterium fur Bankkunden zu finden. Durch das vorgeschlagene Filialkonzept kann Kundenorientierung im Sinne einer zukunftsorientierten, lernenden Organisation - unter Berucksichtigung der Grundsatze des Reengineering - erfolgreich umgesetzt werden.