Analyse des Nachkaufverhaltens als Folge der Zufriedenheit mit Finanzdienstleistungen

Die Zufriedenheit von Kunden mit der Qualitat von Finanzdienstleistungen stellt das gegenwartige und zukunftige Erfolgspotential der Banken dar. Die Schaffung von zufriedenen Kunden darf jedoch nicht Selbstzweck bleiben, sondern mu sich in einem entsprechenden, fur Banken lohnenden Verhalten niederschlagen. Erst wenn Kunden Wiederkaufe tatigen, Cross Selling betreiben, positive Aspekte im privaten Umfeld kommunizieren und in geringerem Ma abwandern und sich somit loyaler verhalten, wird die Zufriedenheit zum Effizienz- und Effektivitatskriterium in der Bankfuhrung. Diese Arbeit stellt einen TQM-Ansatz vor, der als Basis fur die Analyse der Beziehungen zwischen der Zufriedenheit und den verschiedenen Formen des Nachkaufverhaltens dient. In einer empirischen Untersuchung werden die Daten erhoben, die die Basis fur eine LISREL-gestutzte Bestimmung der Zufriedenheit und der Verhaltensvariablen sowie deren Beziehungen und Einflusse in Starke und Richtung dienen.

Die Zufriedenheit von Kunden mit der Qualität von Finanzdienstleistungen stellt das gegenwärtige und zukünftige Erfolgspotential der Banken dar. Die Schaffung von zufriedenen Kunden darf jedoch nicht Selbstzweck bleiben, sondern muß sich in einem entsprechenden, für Banken lohnenden Verhalten niederschlagen. Erst wenn Kunden Wiederkäufe tätigen, Cross Selling betreiben, positive Aspekte im privaten Umfeld kommunizieren und in geringerem Maß abwandern und sich somit loyaler verhalten, wird die Zufriedenheit zum Effizienz- und Effektivitätskriterium in der Bankführung. Diese Arbeit stellt einen TQM-Ansatz vor, der als Basis für die Analyse der Beziehungen zwischen der Zufriedenheit und den verschiedenen Formen des Nachkaufverhaltens dient. In einer empirischen Untersuchung werden die Daten erhoben, die die Basis für eine LISREL-gestützte Bestimmung der Zufriedenheit und der Verhaltensvariablen sowie deren Beziehungen und Einflüsse in Stärke und Richtung dienen.