Weiterempfehlungen mit Service-Recovery : Ein Vergleich zwischen Sender und Empfanger
1. Aufl. 2018 ed.
by
Jana Wies
Book Details
Format
Paperback / Softback
ISBN-10
3658220627
ISBN-13
9783658220624
Edition
1. Aufl. 2018 ed.
Publisher
Springer Fachmedien Wiesbaden
Imprint
Springer Gabler
Country of Manufacture
GB
Country of Publication
GB
Publication Date
May 14th, 2018
Print length
182 Pages
Product Classification:
Behavioural economicsCustomer services
Ksh 8,100.00
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Quality
Fast
Auf Basis theoretischer Ansätze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Dieser Effekt wird verstärkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstärke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.
Auf Basis theoretischer Ansatze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfanger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie uberpruft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfanger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstarkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstarke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.
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